Kundenberatung: Die drei größten Fehler

2. September 2010
von

www.profi.pkv-tarifoptimierer.de

Euro Finanzberater 2010 Wilfried Stubenrauch

Im Gespräch mit dem durch das Magazin Euro als Finanzberater des Jahres 2010 ausgezeichneten Wilfried Stubenrauch legen wir den Finger auf Fehlerquellen der Kundenberatung.

Herr Stubenrauch, wo drückt der Schuh in der Beratung am meisten?

W.S: Häufig steht in der Beratung die Vermittlung eines Produktes im Vordergrund. Aus der Produktorientierung folgt zuwenig individuelle Betrachtung. Das drückt sich auch im Redeanteil des Finanzberaters aus, im Beratungsgespräch beträgt der für gewöhnlich über 90%. Ideal wäre hier ein Dialog mit annähernd gleichen Redeteilen. Denn um zu verstehen, was den Kunden bewegt, welche Erfahrungen er hat, welches Problem wir für ihn lösen sollen, müssen wir zuhören! Wer nach dem Motto: „Experte ist der Kunde!“ berät und arbeitet, begegnet dem Kunden auf Augenhöhe und nimmt eher die Position eines Trainers ein. Der Kunde hat das gesammelte Wissen aus seinem bisherigen Leben. Wir haben das Produkt- und Fachwissen. Die Herausforderung ist beides unter einen Hut zu bringen. Wenn der Berater sich in der Wahrnehmung des Kunden vom Produktverkäufer zum Lösungsanbieter, zum Beziehungsmanager entwickelt wird er der Ansprechpartner Nr. 1 in allen Geldangelegenheiten des Kunden. Hierfür reicht fachliches Know-how alleine nicht aus. Wichtig ist die perfekte Mischung aus fachlicher, rechnerischer, emotionaler und sprachlicher Kompetenz und Souveränität.

Und wie setzen Sie das in einer produktbezogenen Beratung um?

W.S: Zu komplexe Produkte haben dazu geführt, dass viele Kunden sich „betrogen“ fühlen. Nach dem Motto: „Das hat mir keiner gesagt, über das Risiko bin ich nicht aufgeklärt worden!“ Warum machen wir uns das Leben so schwer? Wenn wir ausschließlich Produkte verkaufen, die der Kunde und – mit Verlaub – auch der Berater voll und ganz verstanden hat, ist das der Grundstein für eine langfristige vertrauensvolle Zusammenarbeit.

Wie nervös sollte das derzeitige Marktumfeld Berater und Anleger machen?

W.S.: In Phasen, in denen die Börsen sich gut entwickeln, werden tendenziell risikoreichere Produkte verkauft, wenn die Börse in die falsche Richtung läuft, werden gerne risikoarme Produkte angeboten. Das zeigt sich zur Zeit auch wieder. Grund ist häufig ein zu kurzer Anlagehorizont. Wenn die „Spielregeln“ für z.B. aktienorientierte Anlagen dem Kunden bekannt und verstanden worden sind, hat er in der Regel auch kein Problem mit Börsenschwankungen. Wenn der Anteil an risikoreichen Anlagen im richtigen Verhältnis gewesen wäre, hätten viele Kunden in den letzten Jahren nicht völlig enttäuscht in der Baisse ihre Aktien verkauft und damit zum Teil horrende Verluste endgültig realisiert. Da ist der Berater gefragt, der möglichst mit den in der ersten Frage aufgeführten Eigenschaften die Grundlage für eine seriöse sowie maßgeschneiderte Produktempfehlung und Beratung legt.

Durchblick bei Finanzberechnung

Anlagebewertungen und Vermögensplanung rechnerisch komplett erfassen und verständlich vermitteln – das bietet die Klöckner-Methode®. Sie liefert kommunikative wie mathematische Unterstützung bei Beratung und Verkauf. Ein maßgeblicher Unterschied zu anderen Seminaren ist der Fokus auf dem Kunden.

„Als Certified Financial Planner bin ich auf ganzheitliche, transparente und persönliche Finanzberatung spezialisiert“, erklärt Wilfried Stubenrauch, lizenzierter Klöckner-Trainer. Technische Hilfe dabei: der finanzmathematische Taschenrechner BWK Business®, ein Teil der Klöckner-Methode®. Er ermöglicht die Beantwortung aller rechnerischen Fragen rund um das Thema Geld – ohne standardisierte Software. „Durch die Eingabe der relevanten Zahlen des Kunden, wie bspw. den Betrag, der regelmäßig eingezahlt wird, den Zinssatz sowie die Anlagedauer, ermittelt der Rechner das Ergebnis. Dabei entfällt das Einfügen mathematischer Formeln – sie sind im Gerät integriert“ verdeutlicht Stubenrauch die Vorteile. Eine klare Beschriftung der Tasten erleichtert das Handling. „Im Ergebnis führt dies zu einem Maximum an Transparenz, erhöht das Verständnis für Kunden und spart durch die direkte Anwendbarkeit Zeit und Geld“ ergänzt Stubenrauch. „Allerdings bedarf es neben der Kenntnisse zum Rechner auch kommunikativer und emotionaler Kompetenz, die ich in meinen Seminaren vermittle“, schließt Stubenrauch, €uro Finanzberater 2010, ab.

Verantwortlicher Anbieter: Stubenrauch & Hölscher Fondsberatung GmbH

PR-Agentur: gemeinsam werben
Internet: http://www.gemeinsam-werben.de
Ansprechpartner: Maja Nevestic
E-Mail: m.nevestic(at)gemeinsam-werben.de

Foto: ©Hauke Dressler


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