Servicewüste Warteschleife: Unternehmen gehen Aufträge verloren

Im Zeitalter von Internet und Online-Shops wird die Schnelllebigkeit immer mehr zu einem wesentlichen Thema in Alltagsfragen. Spürbar ist das auch der Preisgestaltung, die Unternehmen oftmals dazu zwingt, insbesondere bei den Personalkosten zu sparen. Das wiederum wirkt sich vor allen Dingen auf den Kundendienst aus. Doch wird hier am falschen Ende gespart? Die Realität zeigt, dass Kunden hier ihre ganz eigene Meinung vertreten und dementsprechend dort kaufen, wo sie zufrieden sind.

Rund jeder dritte Bundesbürger in Deutschland kauft über das Internet ein. Ob Bekleidung, elektronische Geräte, Urlaubsreisen, Autos oder Heizöl, das Angebot ist reichhaltig. Aber gerade der umfangreiche Wettbewerb, der auch vor internationaler Präsenz keinen Halt macht, lässt das Preissegment deutlich sinken. Unternehmen setzen die Preisgestaltung ihrer Produkte aufgrund des hohen Konkurrenzangebotes vermehrt im niedrigeren Bereich an, weil der Kunde sich meist an den günstigen Preisen orientiert, während weniger Wert auf den Markenkern gelegt wird.
Hier bleibt den Unternehmen nicht viel Raum, die laufenden Kosten den Preissenkungen anzupassen. Oft wird dann der Druck so hoch, dass dort gespart wird, wo ein Verzicht nur bedingt auffällt – so glauben manche Unternehmen – nämlich am Service beziehungsweise Kundendienst.


Deutschlands größte Büroumfrage
Damit ist eine Ära angebrochen, wo Sie nicht selten mit Ihren Problemen vor, während oder nach einer Bestellung allein gelassen werden. Unzureichender bis gar kein Kundenservice, werden immer mehr zur Regel. Doch der Kunde sieht das anders. Nach wie vor geben Sie Ihr schwer verdientes Geld aus und möchten dementsprechend beraten und behandelt werden.
„Deutschlands größte Büroumfrage“ zeigt auf, dass 59 Prozent der Verbraucher beim Erreichen eines Anrufbeantworters wieder auflegen. Ist ein Service nicht erreichbar, wechseln 68 Prozent der Verbraucher unverzüglich zum nächsten Anbieter. 77 Prozent der Kunden sind verärgert, wenn eine Erreichbarkeit während der regulären Geschäftszeiten nicht gegeben ist.

 

„Das Ergebnis der Studie zeigt, dass viele Unternehmer nicht einmal erfahren, dass potenzielle Kunden versucht haben, einen Auftrag zu vergeben. Der finanzielle Schaden ist erheblich.“

 

sagt Daniel Dimpker, Vorstand von der BSAG Bueroservice24 AG, einem der führenden Telefonservice-Anbieter für Unternehmen.
Die schlechte Erreichbarkeit, unqualifiziertes oder unfreundliches Personal sowie keinerlei Kulanz lassen Kunden sich schnell dazu entschließen, das jeweilige Unternehmen zukünftig zu meiden.
Ein anderes Problem stellt sich ebenfalls mit einem Kundendienst, der lediglich Premiumkunden vorbehalten ist. Das bedeutet, dass je nach Unternehmen, Sie nur einen kostenlosen Service erwarten können, wenn Sie eine bestimmte Bestellsumme erreicht haben oder Sie aber für den Dienst Gebühren entrichten. Einen besonderen Makel stellen kostenpflichtige Hotlines dar, wo Sie minutenlang in Warteschleifen verweilen, um auf den nächsten freien Mitarbeiter zu warten. Kostenpflichtige Hotlines können unter Umständen hohe Telefongebühren fordern, über die Sie sich natürlich sehr ärgern werden, wenn ein Gespräch erst nach mehreren Minuten zustande kommen kann.
Die optimale Lösung bietet ein Telefonservice, der stets erreichbar ist und kompetente Mitarbeiter für Ihre Anliegen freundlich und zuvorkommend zu Verfügung stehen. Denn nur eine zufriedene Kundschaft ist das Rezept für den Erfolg.

 

Langfristig sparen die Unternehmen am falschen Ende
Nachdem Kunden und Verbraucher diese Sparmaßnahmen lange Zeit über sich haben ergehen lassen und mehr Wert auf einen günstigen Preis anstatt auf einen kundenfreundlichen Service gelegt haben, schlägt das Pendel nun langsam aber sicher auf die andere Seite. Immer weniger Kunden sind heute bereit, sich mit der von den Unternehmen errichteten Servicewüste abzufinden. Dabei gehen die Verbraucher bemerkenswert konsequent vor – nicht nur kaufen sie die Produkte oder Dienstleistungen bei einem anderen und kundenfreundlicheren Unternehmen ein, sie tun ihre Unzufriedenheit auch lautstark über Facebook & Co. kund. So auch Corinna Justus, die auf Ihrer Facebook-Seite ihren Ärger über die Servicequalität bei Vodafone äußerte und in kürzester Zeit 145.000 Likes für ihren Post erhielt.

 

Damit ist der sparwütigen Firma gleich doppelt geschadet: Die Umsatzzahlen sinken in den Keller, und der gute Ruf nimmt ebenfalls nachhaltig Schaden. Dies kann so weit führen, dass diese Entwicklung für jene Unternehmen, die als Erstes an den Profit, als Zweites an Einsparungsmöglichkeiten und erst als Letztes an das Wohl der Kunden denken, sogar existenzbedrohende Ausmaße einnimmt. Umdenken ist also angesagt, doch wo sollte die Geschäftsführung den Hebel zuerst ansetzen?

 

 

Schreibe einen Kommentar