Empfehlungsmarketing: Wie man qualifizierte Empfehlungsadressen erhält

Bild5Wenn ein begeisterter Kunde einen weiterempfiehlt, wird das Verkaufen plötzlich ganz leicht. Am Anfang und am Ende eines Verkaufsgesprächs sollten deshalb Empfehlungen stehen. Wie die Frage nach Empfehlungsadressen gelingt und wie eine Empfehlungsvereinbarung zustande kommt, darum geht es in diesem Beitrag.

Empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Dies führt zu einer positiveren Wahrnehmung, zu einer höheren Gesprächsbereitschaft, zu kürzeren Gesprächen, zu einer geringeren Preissensibilität, zu weniger Einwänden, zu schnelleren Abschlüssen, zu höherwertigen Käufen, zu einem loyaleren Geschäftsgebaren – und schnell auch zu neuem Empfehlungsgeschäft. Deshalb ist die Frage nach Empfehlungsadressen am Ende eines Verkaufsgesprächs überaus wichtig.

 

Top-Verkäufer fragen selbst dann nach Datenmaterial, wenn sie keinen Abschluss bekommen. Voraussetzung ist allerdings: die Beratungsqualität war bestechend und das Gesprächsklima prima. In diesem Fall sind viele Menschen bereit, zum Ausgleich Ihrer Mühe und in Anerkennung Ihrer Professionalität wenigstens mit ein paar Adresstipps zu dienen. Soziologen nennen das den Reziprozitätseffekt.

 

Natürlich gilt auch beim Fragen nach Empfehlungsadressen: Den einen Weg zum Ziel gibt es nicht. Alles hängt von der Gesprächslage und dem Kundentyp ab. Im Folgenden erläutere ich verschiedene Vorgehensweisen und mögliche Gesprächsverläufe. Diese sollen als Denkanstoß dienen oder konkrete Anregungen liefern. Bedingungslos nachgeplappert werden sollen sie nicht. Denn um authentisch zu wirken, muss jeder Verkäufer seine eigenen Formulierungen finden und situationsgerecht einsetzen können.

 

Wie die Frage nach Empfehlungsadressen gelingt

 

Am besten versehen Sie Ihren Wunsch nach Empfehlungsadressen mit einer guten Begründung, denn unser Oberstübchen möchte gern wissen, weshalb es sich überhaupt anstrengen soll. Dabei sollte vor allem herausgestellt werden, dass der Empfehler den Menschen in seinem Umfeld mit einer Empfehlung nützlich sein kann. Das sagen Sie zum Beispiel so:

 

„Wir möchten weiter wachsen und in der Sache noch sehr viel Gutes tun, doch viele Menschen da draußen wissen bisher gar nicht, dass es uns gibt. Wem möchten Sie denn einen kleinen Tipp zukommen lassen / eine Freude machen / einen Gefallen tun?“

 

Danach machen Sie eine lange Pause, denn Ihr Gegenüber braucht jetzt Zeit zum Nachdenken. Nicken Sie unmerklich, doch vermeiden Sie einen starrenden Blick. Zählen Sie gedanklich sieben Sekunden. Danach legen Sie eine Denkspur, etwa so:

 

„Für wen, den Sie kennen, könnte denn unser … nützlich sein? Wer ist denn in einer ähnlichen Situation? Würden Sie da an jemanden aus Ihrem Kollegenkreis denken, oder kämen eher Leute aus Ihrem persönlichen Bekanntenkreis / privaten Umfeld infrage?“

 

Bei der Frage nach Adressen Wertschätzung zeigen

 

Gerade bei der Frage nach Empfehlungsadressen ist es gut, mehrere Optionen in petto zu haben. Vielleicht sagen Sie locker lobend und wertschätzend dies:

 

„Sie kennen doch viele wichtige Leute / haben doch ein großes Netzwerk / kommen doch unglaublich viel rum. Würde denn unser … zu Kontakten hier aus der Gegend passen, oder denken Sie eher an Interessenten in einer ganz anderen Stadt?“

 

Bei diesen wie auch bei allen weiter folgenden Formulierungen ist es ratsam, sich gut vorzubereiten, um nicht im entscheidenden Moment ins Stottern zu kommen. Am besten suchen Sie nach einer eigenen passenden Begründungseinleitung. Variieren Sie auch die einzelnen Textpassagen. Fragen Sie beispielsweise danach,

 

  • für wen im eigenen oder in befreundeten Unternehmen, im gleichen Bürogebäude oder Gewerbegebiet, innerhalb oder außerhalb der Branche die Sache noch in Frage kommen könnte,
  • wie der Kunde, wäre er an Ihrer Stelle, denn das Empfehlungsgeschäft, das ja für jeden Unternehmer / Verkäufer wichtig ist, entwickeln würde.

 

Offene Fragen („Für wen könnte … denn noch interessant sein?“) sind in jedem Fall zielführender als geschlossene Fragen („Kennen Sie eventuell jemanden, …?“). War nämlich das Verkaufsgespräch anstrengend, ist die Gefahr groß, dass unser Hirn sich nach einer geschlossenen Frage mit einem definitiven „Nein“ ausklinkt und in den Energiesparmodus fällt. Offene Fragen hingegen, möglichst mit Alternativen versehen, aktivieren den Denkapparat.

 

Die Empfehlungsvereinbarung im Verkaufsgespräch

 

Um an Adressmaterial zu gelangen kann der Kunde zu Beginn eines Verkaufsgesprächs darauf eingestimmt werden, dass Empfehlungen am Ende womöglich ein Thema sind. Das nennt man eine Empfehlungsvereinbarung. Sie lässt sich vor allem dann gut platzieren, wenn der Termin aufgrund einer Empfehlung durch Dritte zustande kam. In diesem Fall propagieren die Verkaufstrainer Marcus Neisen und Roger Rankel eine Hinleitung zur Empfehlungsvereinbarung, die ich hier etwas abgeändert wiedergebe.

 

Die Ausgangssituation: Sie als Verkäufer (V.) und Ihr Kunde (K.) haben sich begrüßt und einige unverbindliche Worte gewechselt. Im Geiste vergegenwärtigen Sie sich noch einmal dies: Menschen, die aufgrund einer Empfehlung mit Ihnen zusammensitzen, sind nicht nur positiv gestimmt, sondern oft auch bereit, selbst Empfehlungen auszusprechen. Dann legen Sie freundlich los:

 

V.: Herr / Frau Kunde, wir sind ja heute aufgrund einer Empfehlung von Frau Müller zusammengekommen. Was denken Sie, warum sie mich weiterempfohlen hat?

 

K.: Sie wusste wohl, dass ich mich derzeit für … interessiere.

 

V.: Denken Sie, dass Frau Müller mit mir und meiner Beratung zufrieden ist?

 

K.: Hm, vielleicht, ich glaube schon.

 

V.: Oh, das freut mich. Wäre es denn für Sie vorstellbar, dass, wenn auch Sie mit mir und mit meiner Beratung zufrieden sind, dass auch Sie mich dann weiterempfehlen?

 

K.: Naja, das kann ich doch jetzt noch nicht sagen!

 

V.: Klar, Grundvoraussetzung ist natürlich, dass Sie rundherum zufrieden sind. Dann würde ich vorschlagen, wir starten jetzt gemeinsam mit dem eigentlichen Thema, und dann, wenn Sie sagen, das ist wirklich empfehlenswert, dann kommen wir noch einmal darauf zurück. Okay, machen wir das so, passt das für Sie?

 

K.: Ja, okay, das passt.

 

Zwei abschließende Hinweise dazu: Natürlich müssen Sie Ihre eigenen Worte finden, damit das Ganze nicht aufgesetzt und gekünstelt wirkt. Jedoch können sich bei selbst gewählten Varianten schnell auch mal Fehler einschleichen. Zudem muss unser Hirn üben, um zu brillieren. Spitzensportler wissen das, und Spitzenmusiker wissen es auch. Nur Verkäufer glauben oft, beim Kunden zu üben, das reicht. Doch erst dann, wenn man eine Formulierung mindestens hundert Mal aufgesagt hat, rutscht sie in den sogenannten Autopiloten – und kommt dann im Ernstfall ohne zu ruckeln heraus.

 

Das Buch zum Thema

 

 image001Anne M. Schüller
Das neue Empfehlungsmarketing

Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen

BusinessVillage, 2. Auflage 2015, 300 Seiten

ISBN: 978-3-86980-312-9

www.empfehlungsmarketing.cc

 

Die Autorin

 

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Empfehlungsmarketing und Touchpoint Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Gerade wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de

 

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