Stock market graph and tecnical analysis stock
- FIS veröffentlicht neuen jährlichen Consumer Banking PACE Report™, der die Leistungen von Banken mit den Erwartungen der Kunden in acht Industrie- und Schwellenländern vergleicht.
- Digitale Bankservices sind im Trend. Deutsche Kunden weisen jedoch noch eine geringere Affinität zu digitalen Diensten auf, als Nutzer in anderen Märkten mit einer jüngeren Gesellschaft.
- Banken benötigen individualisiertere Angebote und bessere Beratung, um insbesondere die jungen Kunden langfristig binden zu können.
Zum dritten Mal in Folge veröffentlicht FIS™, einer der führenden internationalen Anbieter von Software und Services für die Finanzbranche, den „PACE Survey“. Im Rahmen der zugrundeliegenden Befragung untersuchte FIS die Kundenzufriedenheit bei Geldinstituten weltweit. Dabei bewerteten auch in Deutschland eintausend Kunden die Leistungen ihrer Hausbank anhand von 18 Kriterien. Zentrale Ergebnisse: Gemeinsam mit den US-Instituten sind deutsche Banken führend bei der Kundenzufriedenheit. Nichtsdestotrotz werden die Erwartungen etwa in puncto Fairness und Transparenz weiterhin noch nicht erfüllt. Ferner zeigt die Studie, dass Banken neue Beratungs- und Servicekonzepte benötigen, um auch junge Kunden langfristig binden zu können.
Bankkunden aus Deutschland gehören weltweit zu den zufriedensten. Mit 90 von 100 möglichen Punkten lagen sie deutlich über dem globalen Durchschnitt von 82 Punkten. Punktgleich führend waren die US-Banken gefolgt vom Vereinigten Königreich (88) und Kanada (87). Die größte Schwachstelle deutscher Finanzinstitute wurde beim herkömmlichen Bankbetrieb ermittelt. In den Punkten Zuverlässigkeit, Transparenz, Fairness und Benutzerfreundlichkeit liegen sie deutlich hinter den Erwartungen ihrer Kunden zurück.
Schon in den Vorjahren wurden in diesen Kategorien keine guten Ergebnisse erzielt. Insbesondere in puncto Fairness fielen die Banken im Vergleich zum Vorjahr sogar noch zurück. Schuld an der Entwicklung sind versteckte Kosten bei Bankprodukten – dem Wunsch nach fairen und transparenten Gebührenmodellen werden hiesige Banken gemäß der FIS PACE Studie nach wie vor nicht gerecht.
Digitale Angebote überzeugen
Insbesondere der Ausbau digitaler Angebote sorgte bei den Befragten für positive Resonanz – die Ergebnisse übertreffen die erfragten Erwartungen. Im Bereich Connected um 12 Punkte, im Bereich Omnichannel-Erreichbarkeit um 11 Punkte und im Bereich digitaler Bezahlverfahren performen Banken 15 Punkte besser als von ihren Kunden erwartet. Die klassische Bankfiliale hat beachtliche digitale Konkurrenz erhalten: 70 Prozent der Kontakte, die deutsche Kunden mit ihren Instituten haben, finden über elektronische Kanäle statt – Tendenz und Bedeutung steigend. Besondere Treiber dieses Trends sind die Millenials als Bankkunden im Alter zwischen 15 bis 25 Jahren. Die Nutzung mobiler Endgeräte – etwa zur Kontoverwaltung via App – gewinnt durch diese Gruppe zunehmend an Bedeutung. So finden bei Millenials 4,5 Kontakte über mobile Endgeräte statt. Bei Gen Xers (37 – 51 Jahre) sind es nur 2,7 Kontakte, bei den Baby Boomern (52 – 70 Jahre) im Durchschnitt lediglich ein Kontakt.
In erster Linie finden digitale Leistungen des Online Bankings nun mobil statt. Mobiles Bezahlen jedoch findet sich weiterhin nur in einer kleinen Nische. Lediglich 11 Prozent der Befragten hierzulande nutzen regelmäßig Bezahl-Apps. Vor zwei Jahren waren es 9 Prozent der Befragten.
Global ist die Verschiebung hin zu mobilen Geräten deutlich und nachhaltig. Deutschland gehört mit seiner relativ alten Gesellschaft jedoch eher zu den Nachzüglern der digitalen Entwicklung.
Junge Kunden frühzeitig binden
Die Befragung unterstreicht einmal mehr, dass die Bereiche Beratung und individualisierte Angebote aus Kundensicht noch ausbaufähig sind. Insbesondere junge Kunden kritisieren die mangelnde Unterstützung bei der Findung passender Kreditverträge und bei der Beratung bezüglich passender Anlagestrategien. Christian U. Haas, FIS Group Managing Director Business Development and Strategy Europe betont: „Eine Verbesserung dieser Punkte kann die Möglichkeit bieten, junge Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und ein Vertrauensverhältnis zu schaffen.“ Insbesondere diese Gruppe junger Kunden steht innerhalb der nächsten Jahre vor größeren finanziellen Entscheidungen. Die Chance, sich mit den richtigen Angeboten und guter Beratung eine nachhaltig treue Kundenbasis aufzubauen ist also groß.
Bezüglich der Nutzungsform der Anlageberatung zeigt sich ebenfalls eine Verschiebung hin zu neuen Kanälen. Bei den jüngeren Generationen verliert der Direktkontakt mit dem Anlageberater einer Bank weiter an Bedeutung. Stattdessen interessieren sie sich verstärkt für Anlagetipps über die sozialen Medien und sind offen für Robo-Advisory- oder Online-Coaching-Angebote.
Insbesondere Volksbanken und Sparkassen stehen dabei vor der Aufgabe, sich ihre starke Ausgangsposition bei der jungen Generation an Kunden zunutze zu machen. So haben 44 Prozent der befragten Millenials ein Konto bei einer Sparkasse und 28 Prozent bei einer Volksbank. Christian U. Haas erläutert: „Der direkte Zugang zu jungen Leuten stellt eine große Chance für eine nachhaltig funktionierende Kundenbeziehung dar. Voraussetzung dafür ist allerdings, die jeweiligen Bedürfnisse frühzeitig zu antizipieren und maßgeschneiderte Services zu entwickeln und zielgruppengerecht anzubieten.“
Methodik der Studie:
Die Fragestellungen von PACE ranken sich um drei Kernthemen der Banken in Verbindung mit ihren Kunden. Bankbetrieb (Run) betrachtet Attribute, die die Basis erfolgreicher Kundenbeziehungen darstellen. Die Herausforderung besteht darin, effiziente RUN Services anzubieten, um Gewinnwachstum zu ermöglichen; sie bildet die Basis erfolgreicher Kundenbeziehungen. Anbindung (Connect) betrachtet Eigenschaften, die Kunden mit ihrer Bank verbinden, indem sie das Angebot an Zugriffsmöglichkeiten auf Bankprodukte erweitern und Kunden für das ihnen anvertraute Geschäft Dankbarkeit signalisieren. Zugleich bezeichnet sie auch die Fähigkeit mit den Wünschen der digital orientierten Kunden Schritt zu halten. Wachstum (Grow) bezeichnet die permanente Verbesserung der Kundenbeziehungen, die Gewinn- wie Umsatzwachstum ermöglichen.
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