Von Andreas Buhr
Mit der Social Economy hat sich für Finanzdienstleister viel geändert: Wo früher zwischen Vertrieb und Marketing unterschieden wurde, gibt es heute keine Trennung mehr. Vertrieb ist außerdem künftig immer und überall. Denn Klienten erwarten künftig immer und überall Unterstützung – und stärker als je zuvor einen vertrauenswürdigen Umgang.
Vier Metatrends sind dabei, die Welt der Finanzdienstleistungen völlig zu verändern:
- Die zunehmende Mobilität durch das Internet.
- Das durch Social-Media-Plattformen wie Facebook, Xing und Twitter geänderte Sozial- und Kommunikationsverhalten auf Kundenseite.
- Das automatisierte Zusammenführen von Konsumentendaten aus den Sozialen Netzwerken zu Vertriebszwecken.
- Der Kunde 3.0: der Mensch, der als Unternehmensentscheider oder als privater Kunde schlicht „ja“ oder „nein“ sagt.
Beiben wir beim KUNDEN 3.0. Was zeichnet ihn aus? Fest steht: Er ist keiner Generation, keiner Gesellschaftsschicht oder politischen Einstellung zuzuordnen. Er steht für sich selbst. Als Mensch und Verbraucher repräsentiert er seine Lebensphilosophie, die von seinen individuellen Werten geprägt ist. Doch er ist nicht nur individualistisch, sondern auch idealistisch, investigativ und informiert. Zudem ist er anspruchsvoll und vernetzt, gewohnt, global zu suchen und zu kaufen. Er liest Bewertungen und Empfehlungen von anderen im Netz. Und er selbst beschreibt seine Kauf- und Beratungserfahrungen sowie seine Meinungen über Finanzdienstleister und deren Service ebenfalls online. So potenziert sich Meinung…
Mit alldem läuten die Social Economy und der aus ihr hervorgegangene Kunde 3.0 für Finanzdienstleister eine neue Ära ein. Denn Finanzdienstleister heute kommen immer mehr auch durch Empfehlungen zu Erfolgen. Kunden werden zu Botschaftern. Und SOCIAL MEDIA ist sowieso der Tod der Kaltakquise.
Mit dem VERTRIEB 3.0 wächst auch die Verantwortung
Die Transparenz, die der Kunde 3.0 über das Internet sucht, gibt er umgekehrt auch zurück. So ist er bereit, viele persönliche, ja gar intime Informationen über sich selbst preiszugeben. Im Internet hinterlässt er präzise Persönlichkeitsprofile, aus denen sich unter anderem Infos über seine Lebensgewohnheiten ableiten lassen. Zumindest ist es für Finanzdienstleister möglich, mehr über einen potenziellen Klienten zu erfahren als noch vor der Zeit von Facebook und Co.
Doch nicht alles, was mit diesen Datenmengen machbar ist, muss auch gemacht werden – ganz egal ob die Informationen nun freiwillig oder auch unwissend von den Klienten angeliefert werden. Mit dem Vertrieb 3.0 nimmt nämlich auch die Verantwortung von Finanzdienstleistern zu. Vertrauenswürdigkeit ist gefragt. Vertrauenswürdigkeit des Finanzdienstleisters, der sich eine ausgezeichnete Reputation erarbeitet hat, der seine Produkte kennt und der seinen Kunden 3.0 mitsamt seinen Ansprüchen bedarfsorientiert berät und behandelt.
Werte wie Respekt, Zuverlässigkeit und echte Menschlichkeit werden somit neu herausgefordert. Das bestätigt auch die Umfrage zur VertriebsIntelligenz®, die die go! Akademie für Führung und Vertrieb kürzlich gemeinsam mit der ESB Business School Reutlingen durchgeführt hat. Hier wurden unter anderem die wichtigsten drei Werte ermittelt, die Kunden 3.0 von Unternehmen erwarten. Ergebnis: Besonders häufig wurde der Wert „Zuverlässigkeit“ genannt, gefolgt von “Qualität und Ehrlichkeit.
Der Kunde ist die neue Prinzessin
Für die FINANZDIENSTLEISTER bedeutet das nichts anderes, als dass sie bei Produkt- und Leistungsversprechen mehr denn je darauf achten müssen, ihre Aussagen einzuhalten. “Ein Mann – ein Wort.” Dieser Spruch muss wörtlich genommen werden. Und mehr: Der Kunde muss mehr denn je umworben werden. Er ist die neue Prinzessin.
Fazit: Vertrieb geht heute anders. Wir werden Verkauf und Beratung technisch „neu erfinden“ mit immer neuen digitalen Möglichkeiten und wachsenden Absatzkanälen. Gleichzeitig werden wir unser Wertebewusstsein schärfen. Die technischen Chancen nutzen – und der menschlichen Herausforderung gerecht werden. Kommunikation findet erfolgreich dort statt, wo in Verkauf und Beratung eine gemeinsame Gegenwart mit dem Kunden entstehen kann. Dann wird gehandelt. Und so werden Kunden gewonnen. Heute besonders. Und das bleibt auch Morgen so!
AUTORENPORTRAIT
Andreas Buhr (CSP), Experte für Führung im Vertrieb, Vollblutunternehmer, Trainer des Jahres 2009, Top-Referent 2008
Andreas Buhr (CSP) ist Experte für Führung im Vertrieb (www.andreas-buhr.com).
Sein neues Buch „Vertrieb geht heute anders“ erscheint im September 2011.
(www.go-akademie.com; www.youtube.com/user/goakademie).
Buchempfehlung:
Andreas Buhr
Vertrieb geht heute anders: Wie Sie den Kunden 3.0 begeistern
Verlag: Gabal; Auflage: 1., Auflage (September 2011)