Der Hype um die sozialen Medien ist ungebrochen. Wer im Netz nicht untergehen will, muss sich in sozialen Medien vernetzen, so die Meinung von vielen Selbstständigen. Tatsächlich bieten soziale Medien Selbstständigen die Möglichkeit, mehr Aufmerksamkeit und einen größeren Bekanntheitsgrad zu erreichen. In den sozialen Netzwerken trifft man sich auf Augenhöhe. Wer hier unterwegs ist, über den wird gesprochen, der kann Kunden und Partner akquirieren. Doch soziale Netzwerke haben auch eine Schattenseite. Die Kommunikation erfolgt öffentlich – ganz gleich ob sie positiv oder negativ ist. Hagelt es öffentliche Kritik, sollten Selbstständige richtig auf diese reagieren.
Aussitzen ist keine Option
Das Schlechteste, was Selbstständige im Falle von negativer Kritik tun können, ist nicht auf sie zu reagieren. Die Taktik, abzuwarten, bis die Kritiker verstummen, kam in der Vergangenheit selbst großen Marken wie Kitkat oder Pril teuer zu stehen. In vielen Fällen lässt es die Kritik erst richtig hochkochen, wenn sie von Unternehmerseite keine Erwiderung erhält. Hat sich erst ein ordentlicher Shitstorm zusammengebraut, ist es meist zu spät, die verärgerten Fans wieder zu beruhigen. Selbst wenn die Kritik unberechtigt ist, sollten sich Selbstständige ihr stellen. Wichtig ist bei jeder Kritik, objektiv und sachlich zu argumentieren. Beschimpfungen und Äußerungen unter der Gürtellinie dürfen Selbstständige nicht in der gleichen Art und Weise begegnen. Dies führt in den meisten Fällen nur zu einem wilden Schlagabtausch und nicht zu einer sauberen Lösung.
Zeitnah reagieren und lösungsorientiert argumentieren
Kritik in sozialen Medien äußert sich auf unterschiedliche Art und Weise: Es gibt unberechtigte und konstruktive Kritik. Teilweise sind Unternehmer sogar Opfer vom sogenannten Wettbewerber-Bashing, Beschimpfungen durch Konkurrenten. Besonders hellhörig sollten Selbstständige allerdings bei Einzelkritikern sein, die aus einem bestimmten Anlass Kritik äußern, sowie bei Kritik, die wiederholt von verschiedenen Personen geäußert wird. In diesen Fällen steckt meist ein echtes Problem dahinter und Selbstständige sollten zu den Vorwürfen am besten sofort Stellung nehmen. Idealerweise sprechen Unternehmer die Kritiker direkt an. Das Positive: Durch die öffentliche Kommunikation sehen alle Fans, dass das Unternehmen bereit ist, Fehler einzugestehen und Probleme zu beheben. Über Maßnahmen, die im Einzelnen zu ergreifen sind, können sich Selbstständige zum Beispiel auf dem Unternehmerportal informieren.
Kritik als Chance
In vielen Fällen ist die Kritik gar nicht unbegründet und wird nur durch den Ärger des Kunden hochgespielt. Wichtig ist daher, die Äußerungen genau zu lesen und zu verstehen, was den Ärger ausgelöst hat. Weiß der Selbstständige der Grund des Ärgers, kann er entsprechend darauf reagieren und gegebenenfalls Lösungsvorschläge anbieten. Selbstständige sollten bei Kritik, die von Fans geäußert wird, auch ehrlich zu sich selbst sein. „Ich mache nichts falsch“, ist die nicht die richtige Einstellung. Wir sind alle nur Menschen, die hin und wieder Fehler machen. Wer sich dies eingesteht, kann sogar selbst aus der Sache lernen und seine Produkte oder sein Leistungsangebot verbessern.
Unberechtigte Kritik richtigstellen
Unberechtigte Kritik und Wettbewerber-Bashing sollten Selbstständige keinesfalls auf sich sitzen lassen. Eine Möglichkeit besteht darin, den Kritiker um Richtigstellung zu bitten. Will die Person dem Unternehmen jedoch bewusst schaden, hat man damit wenig Aussicht auf Erfolg. In diesem Fall ist es sinnvoller, der Falschinformation mit einer Gegendarstellung zu antworten. Wer weiß, dass er nichts falsch gemacht hat, hat ohnehin die besseren Argumente. Fakten und Zusatzinformationen aus anderen Medien können den eigenen Standpunkt untermauern. Auch negative Beiträge aus einem Wettbewerber-Bashing antworten Selbstständige am besten mit einer Gegendarstellung. In den meisten Fällen lässt sich nämlich nicht nachweisen, dass dahinter der gezielte Angriff eines Wettbewerbers steht. Dies ist aber die Voraussetzung, um rechtliche Schritte einleiten zu können.
Einen Shitstorm überleben
Jede Aufmerksamkeit ist gute Aufmerksamkeit! Ganz so ist es zwar nicht, doch müssen Selbstständige bei negativem Gegenwind nicht sofort verzweifeln. Die erhöhte Aufmerksamkeit, die oft bei öffentlicher Kundenkritik entsteht, hat auch etwas Gutes. Wenn Selbstständige richtig mit der Kritik umgehen, wirft das ein positives Licht auf das Unternehmen, und sie gehen gestärkt aus der Sache heraus. Im besten Fall haben Selbstständige dadurch sogar ein paar Fans oder Follower gewonnen.
Weiterführende Quellen: Shitstorm-Management: 8 Dinge, die man berücksichtigen sollte
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