Beim „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2019“ stehen in der Gesamtwertung zur Kundenorientierung die Provinzial Rheinland, die Allianz und die Huk-Coburg bei den klassischen Kfz-Versicherern an der Spitze. Von den Direktanbietern punkten Cosmosdirekt, Sparkassen Direktversicherung und Huk24 bei den Konsumenten.
Zum zehnten Mal hat die Servicevalue GmbH die Kundenorientierung und Servicequalität der Autoversicherer unter die Lupe genommen. Der „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2019“ basiert auf einer den Angaben zufolge repräsentativen Online-Befragung von Versicherungsnehmern, die im August durchgeführt wurde.
Die 2.671 Befragten gaben für die Auswertung insgesamt 2.903 Bewertungen zu bis zu zwei Anbietern ab, bei dem oder denen sie im vergangenen Jahr Kunde waren. Davon entfielen laut Serviceatlas 2.105 Bewertungen auf 28 Kfz-Serviceversicherer, gemeint sind klassische Anbieter, und 798 Urteile auf zehn Direktversicherer.
Bewertung und Leistungsdimensionen
Bewertungskategorien waren die folgenden sieben Leistungsdimensionen mit den aufgeführten Leistungskriterien:
- Produkte (Tarifauswahl/Tarifvielfalt; Transparenz der Tarife und Angebote, Qualität der Produkte, Deckungs-/ Leistungserweiterungen, Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage), Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen));
- Kundenberatung (Beratungsqualität, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen, Abfrage aller relevanten Kriterien, Passgenauigkeit des Angebotes);
- Kundenkommunikation (Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, schriftliche Unterlagen/ Werbung/ Flyer, Verständlichkeit der Kommunikation (Rechnungen, Schadenformulare), Übersichtlichkeit der Homepage (Navigation und Suchfunktion));
- Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz);
- Schadenregulierung (Reaktions-Geschwindigkeit im Schadenfall, Einhalten von Zusagen im Schadenfall, Unkompliziertheit der Schadenabwicklung, Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung, Regulierungsumfang im Schadenfall, aktives Schadenmanagement (Werkstattservice über Versicherung));
- Kundenservice (Freundlichkeit, Höflichkeit, Eigeninitiative sowie Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Qualität der allgemeinen Anliegen-Bearbeitung, Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen, angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Fehlerfreiheit, Umgang mit allgemeinen Beschwerden und Reklamationen);
- Kundenbetreuung (Belohnung von Kundentreue, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen).
Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine fünfstufige Skala von 1 = ausgezeichnet bis 5 = schlecht zur Verfügung.
Zur Methodik teilte Servicevalue mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“
| Versicherer | Bewertung 2019 | Bewertung 2018 |
|---|---|---|
| Provinzial Rheinland Versicherung AG | sehr gut | sehr gut |
| Allianz Versicherungs-AG | sehr gut | sehr gut |
| Huk-Coburg Allgemeine Versicherungs-AG | sehr gut | sehr gut |
| SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG | sehr gut | sehr gut |
| DEVK Allgemeine Versicherungs-AG | gut | gut |
| LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. | sehr gut | sehr gut |
| Quelle: Serviceatlas Kfz-Versicherer 2019, Servicevalue GmbH | ||
| Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 VVaG | sehr gut | gut |
| Concordia Versicherungs-Gesellschaft a.G. | sehr gut | sehr gut |
| Württembergische Versicherung AG | gut | ohne Bewertung |
| Aachenmünchener Versicherung AG | gut | sehr gut |
| Basler Sachversicherungs-AG | sehr gut | nicht im Ranking vertreten |
| WGV-Versicherung AG | gut | gut |
| BGV-Versicherung AG | gut | sehr gut |
| Gothaer Allgemeine Versicherung AG | gut | ohne Bewertung |
| ADAC Autoversicherung AG | sehr gut | sehr gut |
| Westfälische Provinzial Versicherung AG | gut | gut |
Serviceversicherer: Provinzial Rheinland ist Spitzenreiter
Wie bereits bei der Auswertung 2018 und 2017 (VersicherungsJournal Medienspiegel 15.10.2018, 11.10.2017) konnte die Provinzial Rheinland ihren ersten Platz unter den Kfz-Serviceversicherern verteidigen. Das Unternehmen verbuchte laut Servicevalue zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Schadenregulierung“, „Kundenkommunikation“ und „Kundenservice“.
Der zweitplatzierten Allianz gelang nach der Auswertung der Einzelsieg in der „Kundenbetreuung“. Die drittplatzierte Huk-Coburg lag beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ aus Kundensicht vorne. In der Qualitätsdimension „Kundenberatung“ steht die LVM an der Spitze. Eine „sehr gute Bewertung“ sicherten sich außerdem SV Sparkassenversicherung, Itzehoer, Concordia, Basler sowie ADAC Versicherungen.
Ein „gutes“ Urteil von Kunden erarbeiteten sich, Württembergische, DEVK, Aachenmünchener, Basler, WGV, BGV, Gothaer, Provinzial Nord Brandkasse, Axa und Westfälische Provinzial.
Direktversicherer: Cosmosdirekt liegt vorne
Im Vergleich der Direktanbieter schneidet die Cosmos Versicherung AG insgesamt am besten ab. Das Unternehmen wird nach Aussage der Marktforscher auch in den Qualitätsdimensionen „Produkte“ und „Kundenkommunikation“ als Erster im Ranking geführt.
Ebenfalls Einzelsiege verbuchte die Sparkassen Direktversicherung AG, und zwar bei der „Kundenbetreuung“, „Kundenberatung“ und beim „Kundenservice“. Huk24 AG überzeugte aus Sicht der Verbraucher am stärksten in der „Schadenregulierung“ und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“.
Zudem erhält die Hannoversche Direktversicherung AG beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und der „Kundenbetreuung“ die höchste Zustimmung, heißt es von Servicevalue. Eine „gute“ Bewertung bekam unter den Direktversicherern nur die Europa Versicherung AG.
- „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2019“ (Bild: Servicevalue)
Vergleich zwischen Direktanbietern und Versicherern
Im Vergleich zwischen Kfz-Serviceversicherern und Direktanbietern zeigen sich nach Aussage der Marktforscher durchaus Unterschiede: Die Serviceversicherer seien deutlich stärker beim „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ aufgestellt. Während die Kfz-Direktversicherer in den Qualitätsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“ besser abschnitten.
Über alle untersuchten Merkmale wird bei den Direktanbietern das „Einhalten von Zusagen im Schadensfall“ und bei den Serviceversicherern die „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ aus Kundensicht am besten bewertet.
Der „Serviceatlas Kfz-Versicherer 2019“ stellt auf rund 500 Seiten Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 26 Kfz-Serviceversicherer und zehn Kfz-Direktversicherer dar. Die Studie kann per Mail bei Servicevalue für 4.641 Euro inklusive Mehrwertsteuer bestellt werden.