Ist der Kunde gut drauf, dann kauft er in der Regel auch – das wissen die meisten Verkäufer aus Erfahrung. Unklar ist ihnen aber vielfach noch, warum das Emotionale Verkaufen stets wichtiger wird. Deshalb setzen sie im Kundenkontakt zu wenig auf den Erfolgsfaktor Emotionen.
Erfahrene Verkäufer wissen: Wenn ich einen emotionalen Draht zum Kunden finde, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass er kauft. Trotzdem setzen viele Verkäufer im Kundenkontakt noch zu wenig auf den Erfolgsfaktor „Emotionen“, obwohl er für den Vertriebserfolg immer wichtiger wird – aus folgenden Gründen:
1. Menschen kaufen keine Produkte, sondern Emotionen.
Das gilt schon heute und wird künftig immer wichtiger. Das bestätigen (Neuro-)Marketing-Studien stets aufs Neue. Sie belegen: Kunden kaufen gerne, wenn viele positive Emotionen im Spiel sind (und manchmal auch negative – zum Beispiel beim Versicherungsverkauf), also wenn emotionale Hirnareale bei ihnen angesprochen sind. Oder anders formuliert: Sie kaufen, wenn die positiven (oder negativen) Emotionen den „Schmerz“ überwiegen, Geld ausgeben zu müssen. Ist dies nicht der Fall, dann zögern sie und suchen nach Gründen, sich nicht zu entscheiden, und achten nur auf den Preis.
Zugleich geben sie mit Leichtigkeit und in Windeseile viel Geld aus, wenn sie so richtig Lust auf ein Produkt haben und sich auf dessen „Genuss“ oder „Nutzen“ freuen. Denn letztlich kaufen Kunden nie Produkte: Sie kaufen den gewünschten (individuellen) Nutzen. Und sie kaufen keine „Hard Facts“, sondern die Erfüllung ihrer Wünsche, Hoffnungen und Träume. Für den Verkaufserfolg bedeutet dies: Keine Emotionen, kein Umsatz. Oder positiv formuliert: Je mehr Emotionen, umso mehr Umsatz.
2. Die Produkte werden immer austauschbarer: Menschen nicht!
Was auch immer Unternehmen anbieten: Sie haben viele Wettbewerber. Dazu kommt, dass die (konkurrierenden) Produkte heutzutage immer vergleichbarer und austauschbarer werden. Die Folge: Für den Kunden ist oft der Preis das einzige, relevante Unterscheidungsmerkmal. Zumindest dann, wenn Unternehmen im Vertrieb primär auf die Qualitäts- und technischen Merkmale ihrer Produkte setzen. Das haben die meisten Unternehmen lange Zeit getan, und sie tun es immer wieder. Fast schon verzweifelt suchen sie vielfach nach einem USP, also Alleinstellungsmerkmal ihrer Produkte und finden dieses oft nicht.
Dabei ist ein solcher USP für den Vertriebserfolg meist gar nicht nötig. Es geht viel einfacher: Stellen Sie doch einfach den Mensch Verkäufer in den Mittelpunkt und machen Sie ihn zum USP! Denn der Kunde kauft immer das Gesamtpaket aus „Verkäufer und Angebot“. Mehr noch: Er entscheidet sogar anhand des Auftretens und Verhaltens des Verkäufers, meist unbewusst und intuitiv, ob er sich für ein Angebot überhaupt interessiert. Das heißt: Der Verkäufer ist der USP der Zukunft. Kann er bei den Kunden punkten, dann relativiert sich für diese auch der Preis.
3. Menschen kaufen Menschen: Der Verkäufer zählt!
Der Verkäufer spielt daher zunehmend die Schlüsselrolle im Vertriebsprozess. Er wird zum zentralen Erfolgsfaktor. Er ist aufgrund der zunehmenden Wettbewerbsdichte und der immer stärkeren Vergleich- und Austauschbarkeit der Angebote die erfolgsentscheidende Größe. Denn er kann die Kunden – durch seine Authentizität und persönliche Begeisterung – emotional erreichen. Und er kann sie mit seiner Liebe, Lust und Leidenschaft mitten ins Herz treffen und seine Produkte so stark emotionalisieren, dass die Kunden voller Überzeugung sagen: „Ja, das will ich haben.“
Der Verkäufer – und nicht das Angebot – entscheidet durch seine verbale und emotionale Kompetenz sowie sein Auftreten darüber,
- wie wohl sich der Kunde im Kontakt mit ihm fühlt und
- ob er ihm und seinem Produkt vertraut und somit auch darüber,
- ob er kauft.
Das heißt, Kunden kaufen Emotionen – und zwar zuerst die Ausstrahlung des Verkäufers, erst danach sein Angebot. Und letztendlich entscheidet das emotionale Gesamtpaket aus Verkäufer und Angebot über den Erfolg.
Fazit: Emotion sells
Das Emotionale Verkaufen ist der wohl schnellste Zugang zum Kunden,
- weil bei ihm der Mensch Kunde und der Mensch Verkäufer sowie Beziehung zwischen ihnen im Mittelpunkt steht und
- weil es vor allem auf Ehrlichkeit, Vertrauen und Persönlichkeit baut.
Deshalb ist das Emotionale Verkaufen das Erfolgsrezept Nr. 1 für jeden Verkäufer und Vertrieb. Denn wer so verkauft, gewinnt nicht nur Kunden, er bindet diese auch emotional an sich. Denn bei dieser authentischen, gehirngerechten und faszinierend erfolgreichen Art des Verkaufens, steht endlich wieder der Mensch mit seinen (zwischenmenschlichen) Bedürfnissen zentral. Und sie kommt ohne die billigen Verkaufstricks und -techniken aus, die Verkäufer entmündigen und die meisten Kunden langweilen (und durchschauen).
Das heißt: Emotionales Verkaufen macht Verkäufer einzigartig und Kunden glücklich. Denn es nutzt das Potenzial des Verkäufers und bietet dem Kunden das, was er sucht: Emotionen!
Keine Rolle spielt es, wie Sie als Verkäufer ins Emotionale Verkaufen einsteigen. Entscheidend ist, dass Sie es tun und in Ihnen die Einstellung reift: „Ohne Emotionen kommt man im Verkauf nicht weit“. Nicht weil Sie dies in einem schlauen Buch oder Artikel lasen, sondern weil Sie selbst die Erfahrung sammeln „Es wirkt“, und Sie die Erfolgserlebnisse genießen, die Sie im Verkaufsalltag hiermit erzielen.
Ingo Vogel
Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“. Kontakt: http://www.ingovogel.de; Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de.