Sanaz Jalayer ist selbstständige Unternehmensberaterin mit Fokus auf Banking, Technologie und Digitalisierung. Im Interview mit Kryptoszene.de erzählt sie, wie die Corona-Krise die Unternehmenskultur, die Kommunikation mit Mitarbeiter:innen und Kund:innen langfristig verändern wird und wer davon profitiert.
Die IT Branche ist eine der Branchen, die von der Krise plötzlich sehr stark profitiert hat. Wird sich dieser Trend halten?
Ich denke, dass sich vieles halten wird. Die IT-Branche ist ja eine Enabler-Branche, also ganz platt gesprochen „Infrastruktur“. Alles, was wir in IT machen, ist ja kein Selbstzweck, sondern soll am Ende das Geschäftsmodell und die Profitabilität von Unternehmen stärken. Viele Unternehmen wollen jetzt auch das Home-Office langfristig beibehalten. Die Mitarbeiter müssen nun mehr begründen, warum sie ins Büro kommen wollen und nicht mehr, warum sie ins Home-Office gehen. Man darf ja nicht vergessen, dass die Firmen durch die dadurch mögliche Einsparung von Bürofläche sehr viel Geld sparen.
Und keiner der Manager, mit denen ich spreche, hat sich beschwert, dass die Mitarbeiter jetzt weniger arbeiten oder die Ergebnisse sich verschlechtert hätten. Das ist der Push von Unternehmensseite. Aber auch von der Mitarbeiterseite höre ich, dass es sehr angenehm ist, nicht jeden Tag auf der Autobahn stehen zu müssen. Vor dem Hintergrund wird alles, was mit Home-Office und der Infrastruktur zu tun hat, weiterhin nötig sein. Das wird der IT-Branche noch mal einen Push geben.
Profitieren also auch Unternehmen, die nicht direkt in der IT-Branche verankert sind, aber durch das Home-Office Geld sparen?
Ja. Gerade hier in Frankfurt sind die Büromieten sehr hoch und für viele Unternehmen ging es schon vorher darum, die Büroflächen möglichst zu reduzieren. So gesehen habe ich den Eindruck, es kam vielen Managern gelegen, dabei Einsparungen erzielen zu können.
„Der Push ist schon unglaublich“
Hat das also in einen Trend reingeschlagen, der schon vorher da war?
Ja, es war im Grunde technisch vieles möglich, nur kulturell nicht. Und dieser Corona-Push hat dafür gesorgt, dass Führungskräfte gezwungen waren, die Leute ins Home-Office zu schicken. Ich glaube, wenn man vorab eine Umfrage gemacht hätte, hätten sie gesagt, dass das nicht machbar ist. Aber da haben sie wohl teils ihre Infrastruktur und Mitarbeiter unterschätzt. Zumindest bei großen Konzernen hat es viel besser funktioniert als vorher gedacht.
Die Coronakrise hat also Prozesse beschleunigt, die in den nächsten Jahren ohnehin passiert wären?
Ja, aber das sind Prozesse, die vielleicht eher in den nächsten Jahrzehnten passiert wären. Der Push ist schon unglaublich. Das liegt auch daran, dass manche Führungskräfte das Home-Office nie erlaubt hätten. Wahrscheinlich hätte man warten müssen bis diese bestimmte Kohorte in Rente geht. So gesehen ist es schon ein gigantischer Push und wenn es tatsächlich auf der obersten Ebene ein Umdenken Richtung Home-Office gibt, dann bekommt das Ganze eine andere Dynamik.
Das ist sicher ein Grund, warum die deutschen Unternehmen bis jetzt ganz gut durch die Krise gekommen sind: Im Grunde war infrastrukturell schon vieles da. Es wurde nur sehr vorsichtig angegangen.
Ist diese Beschleunigung durchweg positiv?
Ich habe momentan einen extrem positiven Eindruck, aber bin vorsichtig damit, das nur schwarz/weiß zu sehen. Natürlich gibt es Menschen, die mit dieser Virtualität ein Problem haben, das Büro und den Austausch dort brauchen. Das hängt vom Persönlichkeitstypen ab: Manche können besser arbeiten und entwickeln die besten Ideen, wenn sie „laut denken“ und sich persönlich mit anderen austauschen können. Auch der Kommunikationsaspekt und Wissensaustausch im Büro sind relevant: Wie oft habe ich auf dem Weg zur Kaffeemaschine jemanden zufällig getroffen mit dem ich mich kurz über ein aktuelles Projekt ausgetauscht und zwei oder drei entscheidende Hinweise erhalten? Diesen Menschen hätte ich ansonsten vielleicht nie angerufen oder gefragt.
Gerade, was die Vermittlung von Unternehmenskultur und „Korpsgeist“ betrifft, insbesondere im Rahmen des Onboardings von neuen Angestellten, ist Distanz schwierig. Die Kommunikation mit Mitarbeitern verändert sich durch die Virtualität; auch der Führungsstil muss sich dadurch ändern. Viele Führungskräfte erzeugen Autorität über Charisma, Auftreten und gewisse Statussymbole wie dem eigenen schön eingerichteten Eckbüro oder dem persönlichen Assistenten im Vorzimmer. Das geht auf dem Bildschirm verloren. Auch gibt es noch immer Menschen, die sich grundsätzlich mit IT schwertun. Von daher ist der Umbruch für bestimmte Unternehmenskulturen und Personenkreise sicher herausfordernd.
„Das Konzept der durchgehenden Automatisiserung fehlt“
Inwiefern beraten Sie Unternehmen in Hinblick auf Digitalisierung?
Die Themen, die mich in diesem Bereich als Beraterin beschäftigen, betreffen vor allem zwei Aspekte: Das eine ist die Strukturierung der Organisation, also des gesamten Ökosystems, das benötigt wird, um digital und virtuell zu arbeiten. Dazu gehören Themen wie agile Teams im Hinblick auf Einstellung und Kompetenzen, flachere Hierarchien und damit einhergehend veränderte Prozesse, Ressourcen und ein entsprechender Führungsstil.
Das Zweite ist Automatisierung. Wir reden mittlerweile schon über aufregende Themen wie KI und Robotics und dann lassen sich in Unternehmen simple Probleme beobachten. Zum Beispiel gibt es Bruchstellen zwischen digitalen Prozessen. Die sind zu einer Hälfte digitalisiert und am Ende auch, aber dazwischen wird ein Papier ausgedruckt oder auch eine E-Mail geschrieben, um den nächsten automatisierten Prozess anzustoßen. Das Konzept der durchgehenden Automatisierung fehlt.
Wird die Digitalisierung die Organisationshierarchie verändern?
Die war ohnehin dabei, sich zu verändern: Das Thema Agilität in Organisationen und damit einhergehend weniger Hierarchie kommt immer stärker. Man befürwortet das vordergründig um die Kreativität und Motivation der Mitarbeiter zu fördern, was auch richtig ist. Aber das sind 50 % der Wahrheit und die anderen 50 % sind Kosteneinsparungen: Wenn Hierarchien gekappt werden, brauche ich keine Kette von Führungskräften, sondern muss im Idealfall nur eine Führungskraft bezahlen. Die Anerkennung für die Mitarbeiter kommt dann nicht über Geld, Auto und Titel, sondern über andere Wege. Ich erlebe diese flachen Hierarchien also nicht unbedingt aus der Digitalisierung heraus.
Nun haben wir viel über die Kultur innerhalb der Unternehmen gesprochen. Wie sieht es aber mit der Kommunikation mit Kund:innen aus?
Das Fin-Tech-Thema mit direktem digitalen Kanal zu Kunden ist ja so ein Dauerbrenner in der Finanzindustrie. Was ich beobachte ist, dass die Admin-Tätigkeiten der Kunden tatsächlich immer digitaler werden. Der Kunde will dafür gar nicht mehr vor Ort sein, um etwa so einfache Dinge wie eine Überweisung oder Adressänderung zu machen. Es gibt aber sicher Menschen, die sich nicht von dem Robo-Advisor ihrer Bank beraten lassen würden.
Bei den jüngeren ist die Tendenz für kleinere Beträge da; ob sie durch Corona beschleunigt wurde, kann ich nicht einschätzen. Ich beobachte nur, dass vor der Coronakrise die meisten Fin-Techs, die etwas mit Anlagen gemacht haben, eher enttäuscht waren. Klar sind es vielleicht mal 1000 oder 2000 Kunden, die man nun dazu gewonnen hat. Das hört sich für ein Start-Up vielleicht gut an, aber für eine Bank mit Millionen von Kunden ist das einfach nicht spannend. Wir haben jetzt vor allem demographisch viele ältere Menschen und dass die sich in Finanzfragen und Entscheidungen auf digitale Kanäle stützen, das sehe ich nicht.
„So sind die Leute auf den Geschmack gekommen“
Was wird sich also langfristig halten und was wird sich zurückdrehen?
Alle Themen innerhalb von Unternehmen rund um Zusammenarbeit, Unternehmenskultur und Organisationsstrukturen werden sich halten. Was das Kundenverhalten anbetrifft: Wenn die Leute etwas einkaufen mussten, dann waren sie während des Lockdowns zum Teil gezwungen, das auf den digitalen Weg zu verlagern. Also gab es einen Push für den Online-Handel, der womöglich bleibt. Aber die Finanzbranche ist eine spezielle Branche. Da sind die Kunden trotz Corona resistenter und langfristig orientiert. So einen Sparplan schieben sie halt mal auf, bis der Berater wieder ansprechbar ist. Für Unternehmer und Selbstständige mit Liquiditäts-Engpässen war das vielleicht etwas anderes, aber die Endkunden können Geldanlagen auf. Der Lockdown hat also das Bankkunden-Verhalten nicht komplett verändert.
Stimmt es dann überhaupt, dass die IT so stark profitiert, wenn technisch im Grunde schon alles da war?
Die ganz großen Unternehmen haben sicher einen Push bekommen, aber sie waren vorher schon erfolgreich. Aber nun haben auch die kleineren Service-Provider profitiert. Viele Mittelständler gehen nicht zu den großen Dienstleistern, sondern suchen sich kleinere Dienstleiter, z. B. um die Infrastruktur für ihre Mitarbeiter aufzusetzen und betreuen zu lassen.
Zoom, Teams und alles, was Kommunikation angeht, wird vermutlich bleiben und langfristig erfolgreich sein. Diese Tools werden ja nicht nur im Büro, sondern sogar im privaten Bereich in Vereinen oder für den Elternbeirat des Kindergartens genutzt. So sind die Leute auf den Geschmack gekommen. Die Freude wird aktuell lediglich aufgrund von datenschutzrechtlichen Bedenken gebremst. Aber prinzipiell ist diese Art von Software definitiv langfristig interessant.
Wird in Unternehmen auf die drei oder vier großen Software-Anbieter gesetzt, oder werden kleinere Unternehmen beauftragt?
Dieses aktuelle Sammelsurium aus Teams, Webex, Zoom und den anderen wird nicht dauerhaft bleiben, sondern es wird sich einer oder maximal zwei der großen Software-Anbieter durchsetzen. Es hat sich noch nicht so ganz herauskristallisiert, ich würde auf Teams tippen, aber irgendwann wird es wohl einen Tipping Point zu einer Software geben.
Die Tendenz in Konzernen ist ohnehin, dass man aus Synergiegründen so wenige Anbieter wie möglich haben will. Damit umgeht man so gut es geht Kompatibilitätsprobleme, reduziert die Anzahl der Dienstleistungs- und Lizenzverträge, stärkt die Verhandlungsposition und kann das notwendige technische Know-how im Unternehmen beschränken.