Traditionelle Hausbesuche oder Beratungsgespräche in Agenturen werden bis 2020 zugunsten von digitalen Formaten, wie Chat, peer-to-peer-Beratung oder intelligenter Software zunehmend bedrängt. Bei der Geschwindigkeit, wie sich momentan das Kundenverhalten ändert, laufen die Versicherer Gefahr, dass neue Wettbewerber, welche die Bedürfnisse der digitalen Welt besser bedienen können, in den Markt drängen.
Online verdrängt Offline. Die Technologisierung des Alltags verändert das Kundenverhalten. Unter von der Universität St. Gallen befragten Versicherungsmanagern wird davon ausgegangen, dass der Kunde in fünf Jahren zu einem überwiegenden Anteil auf allen Stufen der Customer Journey digital mit seinem Versicherer interagiert und zwar sowohl bei der Informationssuche, dem Vertragsabschluss und dem Schadensmanagement.
(Klicken zum Vergrößern) Grafik: Anteil der Kunden, die 2020 einen In- oder Offline Zugang bevorzugen. (Quelle: Institut für Versicherungswirtschaft, St. Gallen)
Die Autoren der Studie ziehen den Schluss, dass Versicherer daher die Herausforderung durch den Spagat zwischen Effizienz (High Tech) und Emotionalität (High Touch) meistern müssen. (vwh/ku)