Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht hat 2018 in der Lebensversicherung mit rund 1.280 Beschwerden etwa zwei Prozent weniger abschließend bearbeitet als im Jahr zuvor. Im Schnitt waren es 1,5 Reklamationen pro 100.000 Verträge. Auf die mit Abstand höchste Beschwerdequote (pro 100.000 Versicherte) kam die Skandia.
2018 hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) 1.284 Beschwerden über die deutschen Lebensversicherer abschließend bearbeitet. Dies entspricht einem Rückgang um 2,1 Prozent im Vergleich zum Jahr zuvor (VersicherungsJournal 7.5.2018).
Insgesamt gab es 2018 einen Zuwachs um ein Zehntel (VersicherungsJournal 13.2.2019). In der privaten Krankenversicherung ging es sogar um mehr als ein Viertel nach oben (VersicherungsJournal 7.5.2019).
Damit hat sich der negative Trend in der Lebensversicherung aus dem Jahr zuvor nicht fortgesetzt. In den drei Jahren davor hatte sich die Zahl der bearbeiteten Reklamationen jeweils deutlich vermindert (VersicherungsJournal 17.5.2017, 17.5.2016, 18.5.2015). Der aktuelle Wert stellt den zweitniedrigsten Wert in den zurückliegenden gut zehn Jahren dar. Zum Vergleich: 2010 waren es noch fast doppelt so viele Beschwerden, 2008 sogar noch mehr als drei Mal so viele.
Sehr geringe Beschwerdequote
Aus dem Minus in den vergangenen Jahren kann allerdings nicht zwingend darauf geschlossen werden, dass die Kunden deutlich zufriedener mit den Lebensversicherungs-Anbietern geworden wären.
Denn zumindest ein Teil des Rückgangs dürfte auf die steigende Akzeptanz des Versicherungs-Ombudsmanns zurückzuführen sein. Bei der Schlichtungsstelle sind im vergangenen Jahr fast 3.600 Anträge auf Streitbeilegung in der Lebensversicherungs-Sparte eingegangen (VersicherungsJournal 4.2.2019).
In Relation zum Vertragsbestand von insgesamt rund 88,3 Millionen zum Jahresende 2017 bleibt die Bafin-Beschwerdequote insgesamt mit unverändert knapp 1,5 Eingaben pro 100.000 Verträge weiterhin auf verschwindend geringem Niveau.
Skandia mit der höchsten Quote
Insgesamt werden in der Beschwerdestatistik 68 Lebensversicherer aufgeführt. Unter den aufgelisteten Gesellschaften mit einem Vertragsbestand von mehr als 100.000 errechnen sich für insgesamt neun Anbieter Werte von über drei Beschwerden pro 100.000 Kontrakte.
An der unrühmlichen Spitze liegt die im Run-off befindliche Skandia Lebensversicherung AG. Auch wenn die Quote mit knapp 18 Eingaben pro 100.000 Verträge nur noch in etwa halb so hoch ausfällt wie im Jahr zuvor, so ist der „Vorsprung“ auf die Wettbewerber dennoch gewaltig.
Dahinter folgen mit der Heidelberger Lebensversicherung AG, der Athene Lebensversicherung AG (früher Delta Lloyd Leben), der Frankfurt Münchener Lebensversicherung AG (früher Arag) und der Victoria Lebensversicherung AG vier weitere Unternehmen, die kein Neugeschäft mehr zeichnen. Die Quoten liegen zwischen weit über fünf und annähernd vier Reklamationen pro 100.000 Kontrakte.
Mehr als doppelt so hohe Werte wie im Marktdurchschnitt errechnen sich für die WWK Lebensversicherung a.G., die Helvetia Schweizerische Lebensversicherungs-AG, die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G. und die Basler Lebensversicherungs-AG.
So schlugen sich die Branchengrößen
Von den elf größten Lebensversicherern mit einem Vertragsbestand von jeweils mehr als zwei Millionen blieben sechs unter dem Branchenschnitt. Auf deutlich weniger – und dies deutlich – als eine Beschwerde kam dabei nur die R+V Lebensversicherung AG.
Quoten zwischen etwa 1,1 und fast 1,5 errechnen sich für die Aachenmünchener Lebensversicherung AG, die Württembergische Lebensversicherung AG, den Debeka Lebensversicherungs-Verein a.G., die Allianz Lebensversicherungs-AG und die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG.
Eine leicht überdurchschnittliche Beschwerdequote von jeweils um die 1,8 weisen die Ergo Lebensversicherung AG und die Axa Lebensversicherung AG auf. Werte zwischen knapp zwei und fast 2,6 Reklamationen pro 100.000 Verträge stehen für die HDI Lebensversicherung AG, die Nürnberger Lebensversicherung AG und die Generali Lebensversicherung AG zu Buche.
Versicherer ohne Beschwerden
Seit fast einem Vierteljahrhundert veröffentlicht die Bafin jährlich eine nach Versicherungs-Unternehmen und -zweigen aufgeschlüsselte Beschwerdestatistik. Diese stellt eine Momentaufnahme dar, die durch verschiedene Ereignisse beeinflusst sein kann. Versicherer ohne Beschwerden werden beispielsweise gar nicht aufgeführt. Hierzu gehörten 2018 die
- Dialog Lebensversicherungs-AG,
- Direkte Leben Versicherung AG,
- Dortmunder Lebensversicherung AG,
- Familienfürsorge Lebensversicherung AG im Raum der Kirchen,
- Itzehoer Lebensversicherungs-AG,
- Neue Bayerische Beamten Lebensversicherung AG,
- Öffentliche Lebensversicherung Berlin Brandenburg AG,
- Öffentliche Lebensversicherung Braunschweig,
- Öffentliche Lebensversicherungsanstalt Oldenburg,
- Süddeutsche Lebensversicherung a.G. und die
- WGV-Lebensversicherung AG.
Nachteil für wachstumsstarke Versicherer
Die Beschwerdestatistik soll „einen Indikator über Qualität und Größe des Versicherungsgeschäfts“ vermitteln, so die Bafin. Die Aufsicht weist jedoch auf die begrenzte Aussagekraft der Statistik über die Qualität einzelner Unternehmen hin. Denn eine Aussage darüber, ob die bearbeiteten Beschwerden begründet gewesen sind oder nicht, treffe die Statistik nicht.
Zudem werde die im Laufe eines Jahres abschließend von der Bafin bearbeitete Beschwerdezahl in Relation zu den versicherten Personen zum Vorjahresende gesetzt. „Stark expandierende Versicherer […] werden durch die Nennung der Bestandszahlen benachteiligt, weil sich der im Laufe des Jahres erhöhte Bestand, aus dem sich die Beschwerden ergeben, nicht in der Statistik wiederfindet“, so die Begründung.