Warum und wie Kundenerlebnis-Management auch kleine und mittelständische Unternehmen schrittweise erfolgreicher macht
„Kann ich Ihnen helfen?“ Sie kennen diesen Satz? Eine rhetorische Frage. Im wahrsten Sinne des Wortes. Natürlich kennen Sie ihn. Reagieren Sie darauf auch so allergisch wie ich? Oder sind Sie noch so nett – manche Kunden sind ja nett – diese Routineansprache mit Ihrer persönlichen Floskel zu beantworten? Ganz vorne in den Hitlisten: „Mir ist nicht zu helfen“. Ein idealer Einstieg in ein Verkaufsgespräch sieht anders aus. Darum wird wohl häufig auch nichts draus, aus dem positiven Kauferlebnis. Dabei könnte es doch ganz anders und so einfach sein. Ähnliches spielt sich auf anderen Kanälen und in anderen Branchen tagtäglich in ähnlich ab: ob in der Antwort eines Autoverkäufers auf eine Anfrage bei mobile.de, der Telefonannahme in einer Versicherung oder schlicht Antworten auf Email-Kundenanfragen. Eine Anhäufung von Floskeln statt Einzigartigkeit und Freude über einen Kontakt zum Kunden.
Kunden von heute beschweren sich nicht – sie gehen
Dabei ist die Erstansprache nur ein Beispiel für einen der vielen wichtigen Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunde. Das Erschreckende: viel zu viele dieser Kontaktpunkte werden immer noch dem Zufall überlassen. Trotz des Wissens, dass Kunden aufgrund von Erfahrungen an einzelnen Kontaktpunkten sogar schon langjährige Geschäftsbeziehungen beendet haben. Was jahrelang – mit viel Mühe und Investitionen verbunden – aufgebaut wurde, kann im Nullkommanichts vernichtet werden. Kunden haben genug Alternativen.
Handeln wir – Hand aufs Herz – als Kunde selber nicht genauso? Wollen wir nicht von der ersten Minute an etwas Anderes erleben: uns wohlfühlen, willkommen sein, gesehen/gehört werden in unserer Individualität. Wollen wir nicht, dass der Kontakt zu einem Unternehmen einfach ist, sich gut anfühlt, vielleicht sogar Spaß macht? Wir hätten gerne jemand am anderen Ende der Leitung, der mitfühlt, sich engagiert, versteht oder zumindest das Gefühl vermittelt. Denn darum geht es letztlich. Um Erwartungen, Erlebnisse und Gefühle…all die Emotionalitäten, die Kundenbeziehung schon immer bestimmen.
Mit Customer Experience Management aus Routinekontakten WOW-Momente machen
Die gute Nachricht: mit System und Methode lässt sich ohne Abhängigkeit von der Tageslaune einzelner Menschen sicherstellen, dass Ihre Kunden mehr erleben. Mehr erleben als erwartet, als bei der Konkurrenz… Schlagworte wie Customer Experience Management, Touchpoints, Customer Journey sind in aller Munde, aber die wenigsten bringen sie mit scheinbaren Banalitäten wie Buchungsbestätigungen als Potenzialquelle für Kaufentscheidung oder Kundenbindung in Verbindung.
Kein Wunder – denn betrachtet man die Kontaktpunkte nicht ganzheitlich entsteht eine ganz andere Bewertung in Bezug auf die Bedeutung. Nicht so, wenn dieser Kontakt als Teil einer stimmigen, klar durchanalysierten Kundenreise gesehen wird. Dann nämlich wurden die einzelnen Kontaktpunkte sicherlich
- sauber aufgelistet
- nach Emotionalität priorisiert
- nach ersten und letzten Eindrücken sortiert
- in Hinblick auf die Erfüllung von Kundenerwartung bewertet und so
- konsequent auf Chancen zu überraschen und Differenzierung zum Wettbewerb geprüft.
Das passiert, wenn Sie den gesamten Kundenlebenszyklus von Anfang bis Abgang bespielen
All das funktioniert natürlich nur, wenn das Herzstück dessen, was „anders und differenzierend“ erlebt werden soll, vorab auch definiert wurde. Dann kann es aber auch schon losgehen mit dem Geldverdienen, wie das Beispiel einer Luxus-Finca auf Mallorca zeigt: Positioniert als Ort für Luxus, Individualität und Ruhe wird schon die Buchungsbestätigung zum ersten Erlebnis dieser Positionierung. Das beigefügte pdf bereitet den Weg zu einem perfekt auf Individualisierung inszenierten Aufenthalt: Welche Kissen dürfen es sein? Gibt es Allergien, die für Kosmetik im Bad berücksichtigt werden sollten? Wie soll die Minibar bestückt sein? Darf bereits eine Abschlag- oder Massagezeit reserviert werden oder eine Reservierung für das in dieser Saison neu angesagte „ItRestaurant“? Über eine Buchungsbestätigung wird normalerweise nicht im Freundeskreis gesprochen – über diese (!) wurde gesprochen. Ich würde sagen, die Investition hat sich gelohnt.
Andere Beispiele für Kontakterlebnisse, die nicht dem Zufall überlassen wurden
- Speichern Sie sich die Kontaktdaten eines Interessenten direkt ab, so dass Sie ihn bereits beim ersten Anruf mit einer persönlichen Begrüßung überraschen können?
- Anfragen bei Internetplattformen (z.B. im Automobilbereich) sorgen aus Kundensicht meist für eine Flut an Angeboten mit vielen Floskeln. Der einzig erkennbare Unterschied: der Preis. Wollen Sie das? Oder wie wäre es, wenn Ihr Angebot z.B. als einziges auch ein kleines Video vom Fahrzeug enthalten würde?
- Rechnungen, die einfach mal anders formuliert sind oder grafisch anders aussehen
- Nutzen Sie unterschiedliche Kanäle – allein das kann Erwartungen deutlich übertreffen.
- Haben Sie – im Wissen, dass ein Kunde gerade sehr zufrieden ist – noch einen drauf gesetzt? Das macht beispielsweise die Telekom nachdem sie sich über ein Kundencenter-Telefonat versichert hat, dass alles bestens geklappt hat. Genau dann bekommt der Kunde nochmal eine Umzugs-Beste-Wünsche Karte mit der Option ein kleines Überraschungsgeschenk abrufen zu können. Clever.
Nicht nur was für Konzerne
Kundenerlebnis-Management macht auch kleine und mittelständische Unternehmen schrittweise erfolgreicher. Wer bisher also gemeint hat, Customer Experience Management sei nur hochstrategisch, mit hohen Investitionen und großen Projekten verbunden, hat jetzt hoffentlich Lust bekommen einfach zu starten: Welche Routinekontaktpunkte gibt es bei Ihnen? Wer sagt, dass Sie nicht mit Mut und Kreativität aus den eigenen Mustern und dem „was Kunden gewöhnt sind und erwarten“ ausbrechen können, um andere Ergebnisse, Wow´s und Überraschung möglich zu machen. Das könnte der Start zu ganz neuen Kundenbeziehungen sein.
Was könnten Sie ändern?
Die Einladung zu einem Webinar, den Text ihrer nächsten Email, das Format Ihres nächsten Messe-Auftritts, Ihre nächste Präsentation, Ihre Website? Chancen lauern auf allen Kanälen und warten darauf zu Kundenerlebnissen zu werden, die begeistern.
Weiterführende Informationen:
Mehr Beispiele wie diese finden Sie in 2016 im Springer Verlag erschienen Buch „Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus – Customer Experience Management 111 Tipps für Touchpoints, die Kunden begeistern“ oder auch bei Adrian Swinscoe „Howto WOW“ .
Infos zur Expertin
Karin Glattes ist Wirtschaftscoach, Buchautorin sowie Gründerin und Inhaberin von UnternehmenKunde in Köln. Die studierte Betriebswirtin, Psychologin und Kommunikations-wissenschaftlerin bietet über ihre Firma Ideencoachings an und unterstützt Unternehmen mit innovativen Trainings- und Beratungsprojekten darin, für kreative Überraschungseffekte im Kundenkontakt zu sorgen und Kundenbegeisterung zu erreichen.
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