Seit dem langsamen Einsetzen der Relevanz von Kundenbewertungen in der Versicherungs- und Finanzwirtschaft wird auch ein Thema immer wieder problematisiert: Der Umgang mit negativen Bewertungen. Diese kommen bei den besten Vermittlern vor. Denn jeder hat mal einen schlechten Tag oder macht schlicht und ergreifend einen Fehler. Das ist zutiefst menschlich. Aber sich des enorm spannenden Themas Kundenbewertungen aus Angst vor einem negativen Feedback selbst zu versagen, ist auf jeden Fall nicht die richtige Antwort. Da gibt es bessere Mittel und Wege.
Bewertungen und Empfehlungen beeinflussen Ihre Positionierung
Eines meiner persönlichen Lieblingsthemen ist das der digitalen Positionierung. Zu einer vernünftigen Positionierung für einen Vermittler oder Makler gehört an allererster Stelle die eigene Story und die persönliche Strategie. Welche Themen und Werte will ich auf welche Weise an welche Zielgruppe auf welchen Kanälen kommunizieren? Kundenbewertungen und Empfehlungen sind dabei eine überaus probate Lösung, um sich selbst als renommiert und erfolgreich zu präsentieren. Als Experten, als Macher und Umsetzer, sowie natürlich als jemanden, der die Kunden glücklich macht.
Es muss keine 5,0er Wertung sein
Viele Vertriebler machen leider den Fehler zu glauben, dass Kundenbewertungen immer fünf von fünf Sternen haben müssen, damit die Sache einen Nutzen hat. Aber vielmehr entscheiden die schlechteren Bewertungen und der Umgang mit ihnen, wenn es ans Eingemachte geht. Eine gewisse Zahl von Bewertungen vorausgesetzt (sagen wir einmal: mindestens 20, besser 50), schaut sich ein potentieller Kunde verständlicherweise nur die Gesamtzahl an. Wirft einen kurzen Blick auf die guten Bewertungen und schaut dann bei den schlechten nach, was ihm denn nun schlimmstenfalls mit Ihnen passieren kann. Eine Wertung von 5,0 Sternen bei mehr als 100 Bewertungen wirkt dabei vollkommen unrealistisch, auch wenn manche Leute natürlich einfach sehr gut sind.
Mehrere Studien im Rahmen der Marktforschung zu verschiedenen Fragestellungen bei Kundenbewertungen haben übereinstimmend ergeben, dass mit 4,5 bis 4,8 Sternen signifikant mehr verkauft wird als mit 5,0. In Zeiten, in denen Bewertungen und Likes käuflich sind, sind Verbraucher überaus skeptisch, wenn ein Vertriebler oder auch ein ganzes Unternehmen nur positive Bewertungen aufweist. Es ist schlicht zu perfekt. So wie das idyllische Dörfchen in einem Horrorfilm, wo hinter der falschen Trockenbau-Wand schon die mordlüsternen Zombies lauern.
Freuen Sie sich über eine schlechte Bewertung
Vorausgesetzt, Sie sammeln im Mittel immer fleißig Ihre 5- und 4-Sterne-Bewertungen, sollten Sie sich über eine Bewertung mit drei oder mit zwei Sternen ab und zu tatsächlich freuen. Sofern dort nicht steht, dass Sie vollkommen unfähig sind oder ein Kunde von Ihnen übers Ohr gehauen wurde, ist jede sachliche Kritik überaus willkommen! Denn hier können Sie nun zeigen, wie professionell sie damit umgehen. Hat jemand bei Ihnen zu lange auf einen Termin gewartet, sind Sie eben zu erfolgreich. Sorry! Hat eine Versicherung den Schaden abgelehnt, weil der Kunde die vorvertragliche Anzeigepflicht verletzt hat – nicht Ihr Fehler, sondern seiner. Das sollten Sie zwar in der Replik zu der Bewertung nicht so direkt sagen. Aber schon deutlich genug, damit ein Betrachter versteht, was Phase ist.
Die große Angst ist unbegründet
Fürchten Sie sich nicht vor negativen Kundenbewertungen. Tatsächlich können Sie sich auch gar nicht wirklich dagegen wehren. Denn diverse Plattformen legen Sie als Selbstständigen automatisch in ihren Verzeichnissen an. Beispielsweise Google oder Facebook. Und mancher Kunde bewertet Sie dann einfach, im Zweifelsfall völlig ohne Ihr Wissen. Wollen Sie dann nicht doch lieber dafür sorgen, dass Ihre zufriedenen Kunden Sie auf Ihre Anregung hin in einem guten Licht dastehen lassen?