Weihnachten wirft bereits viele Monate vor den eigentlichen Feiertagen seinen Schatten voraus. Je nach Unternehmen und Branche stellt Weihnachten und die Vorweihnachtszeit sogar die hektischste Phase des Jahres dar. Während so manch ein Endkunde also gemütlich bei Glühwein und Christstollen im Casino 25 Euro Bonus ohne Einzahlung setzt, schwitzen zahlreiche Menschen in Deutschland, um der überwiegenden Mehrheit der Bevölkerung ein gemütliches Weihnachtsfest ermöglichen zu können. Die meisten Kapazitäten eines Unternehmens bindet in dieser Jahreszeit zweifellos die Kundenbetreuung. Das bedeutet jedoch nicht, dass Entwicklungs-, Fertigungs-, oder Produktionsprozesse in den Monaten und Wochen vor Weihnachten komplett zum Erliegen kommen.
Sie sehen, auf so manches Unternehmen wartet eine Herkulesaufgabe. Diese Unternehmen müssen mit dem erhöhten Kundendienstaufkommen zurechtkommen und gleichzeitig an der Fertigstellung bereits begonnener Produktionsprozesse arbeiten. Ein immer wichtiger werdender Teil dieser Prozesse ist die sogenannte Kundenintegration. Die Integration des Kunden kann auf vielfältige Art und Weise und zu unterschiedlichen Zeitpunkten während der Phasen bis zur Markteinführung erfolgen. Wir möchten Ihnen dabei helfen in ganz besonders hektischen Jahreszeiten den Überblick zu behalten.
Die virtuelle Kundenintegration
Die offizielle Definition der Kundenintegration wird als Ansatz beschrieben, Probleme zusammen mit dem Kunden zu lösen. In unserer heutigen globalisierten und digitalisierten Welt bietet uns das Internet einige äußerst simple Lösungen, um den Kundenkontakt herzustellen, zu intensivieren oder Feedback vom Kunden zu erhalten. Auf digitalen Plattformen können Kunden beispielsweise ihre Einschätzungen abgeben oder Ideen kundgeben. Dies ist unter anderem einseitig möglich, indem an einer Art virtuellen schwarzen Brett gepostet wird. Aber auch der Austausch von Informationen kann auf digitalen Plattformen erfolgen, und zwar sowohl vom Kunden zum Produzenten als auch von einem Kunden zum anderen Kunden. Digitale Plattformen haben den Vorteil, dass mögliche Diskussionen in Echtzeit geführt werden und Vorschläge de facto Live kommentiert werden können.
Der größte Vorteil der virtuellen Kundenintegration liegt für den Produzenten in der signifikanten Kostenreduktion. Hierbei müssen weder persönliche Treffen organisiert noch mehrtägige Meetings abgehalten werden. Dazu kommt, dass man mit digitalen Plattformen gleich mehrere Kunden zusammenbringen kann. Ein weiterer Vorteil dieser Methode der Kundenintegration ist die Ortsunabhängigkeit. Gerade während der Vorweihnachtszeit sind Unternehmenskapazitäten knapp, durch die digitale Vernetzung müssen keinerlei zusätzliche Kapazitäten für andauernde Projekte freigemacht werden.
Die Softwarelösung
Nicht nur das Internet, auch Software-Hersteller bieten Unternehmen Lösungen, um möglichst kostensparend, effizient und Kundenorientiert durch diese Zeit zu kommen. Diese Software wird als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet. Die Software-Hersteller werben damit durch effiziente Kundenintegration die Verkäufe anzukurbeln. Die CRM Software ist im Wesentlichen ein Analysetool, welches Daten aus verschiedenen Quellen auswertet. Dazu gehören neben E-Mails oder dem Telefonnetzwerk auch soziale Netzwerke.
Man kann die CRM Software daher auch als passive Form der Kundenintegration bezeichnen. Die Kundenintegration findet nämlich nicht durch den direkten Austausch mit dem Kunden statt, sondern hilft dem Produzenten die Wünsche seiner Kunden kennenzulernen, indem man mehr über seine Zielgruppe und deren Wünsche in Erfahrung bringt. Führende CRM Software-Hersteller sind Oracle, IBM, SAP oder Salesforce.
CRM Software kann aber noch mehr, als nur die Kundenintegration zu vereinfachen. Während der Hochphase vor den Feiertagen steigen die Kundenanfragen, sei es durch Fragen vonseiten der Kunden, aufgrund von Rückgaben von Artikeln oder Änderungswünschen von bereits getätigten Bestellungen. Dies bindet besonders im Personalbereich Ressourcen, die in anderen Unternehmensbereichen wie der Kundenintegration schmerzlich vermisst werden. Dadurch, dass CRM Software Daten von Kunden auswertet, kann das Kauf sowie das Bestellverhalten von Kunden analysiert werden und bereits im Vorfeld der Weihnachtszeit dem Kunden gezielte und auf ihn abgestimmte Angebote unterbreitet werden. Dies verringert nicht nur den Arbeitsaufwand des Produzenten drastisch, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, wenn ihm ein auf ihn zugeschnittenes Angebot unterbreitet wird, noch bevor er sich selbst mit den Produkten beschäftigen muss.