„In weniger als einer Stunde kostenlos zum ISO 9001 Zertifikat“ Das verspricht die Innolytics AG, ein Leipziger Start-up. …….. sprach mit ihrem Vorstandsvorsitzenden Dr. Jens-Uwe Meyer hierüber.
? Herr Dr. Meyer, Sie behaupten, die digitale ISO 9001 Zertifizierung Ihres Unternehmens werde den Zertifizierungsmarkt revolutionieren.
Dr. Jens-Uwe Meyer: Ja, davon bin ich felsenfest überzeugt, denn unser Zertifizierungsprozess ist eine digitale Disruption.
? Inwiefern?
Meyer: Das aktuelle ISO-Zertifizierungsverfahren ist im digitalen Zeitalter mehr zeitgemäß. Wenn heute ein Unternehmen eine ISO-9001-Zertifizierung erlangen möchte, muss es alleine in die Vorbereitung mehrere Wochen investieren. Wir reduzieren diesen Aufwand mit Hilfe der Digital-Technik auf weniger als eine Stunde.
? Und wie gelingt Ihnen dies?
Dr. Jens-Uwe Meyer: Indem wir so vorgehen, wie Kunden bzw. Unternehmen dies heute erwarten. Auf unserer Webseite können sie sofort loslegen. Sie müssen nur etwas mehr als 100 Fragen beantworten. Danach errechnet unsere Software ihre Normkonformität.
? Also inwieweit sie die ISO-Normen bereits erfüllen?
Meyer: Ja. Zudem erhalten sie einen individuellen Maßnahmenplan für die ISO-Zertifizierung und können direkt ein Zertifikat anfordern.
? Und das alles kostenlos?
Dr. Jens-Uwe Meyer: Ja. Wie bei allen digitalen Geschäftsmodellen gibt es aber auch von unserem Angebot unterschiedliche Versionen. Sofern gewünscht können Unternehmen ein Upgrade vornehmen und die gesamte, hinter dem Zertifizierungsprozess steckende Qualitätsmanagement-Software nutzen. Dann werden die für die ISO-Zertifizierung noch erforderlichen Maßnahmen automatisch in einen Work-flow übertragen und sie erhalten Vorlagen für Arbeitsanweisungen und Prozessbeschreibungen. Zudem steht ihnen dann ein Tool zur Prozessvisualisierung zur Verfügung. Die Zertifizierung ist und bleibt aber kostenlos.
Das ISO-Regelwerk wurde komplett digitalisiert
? Wie funktioniert Ihre Software bzw. Problemlösung?
Meyer: Unser Expertenteam hat das komplette ISO-Regelwerk mit seinen mehr als 300 Normanforderungen digitalisiert, in Algorithmen abgebildet und so einen innovativen digitalen Zertifizierungsprozess geschaffen.
? Wer soll diese IT-Lösung nutzen?
Meyer: Vor allem kleine und mittlere Unternehmen. Für sie war der Zeit- und Kostenaufwand einer ISO-Zertifizierung bislang so hoch, dass sie diesen zeitlich und finanziell kaum stemmen konnten. Deshalb verzichteten viele KMU hierauf.
? Wie gelang es Innolytics, das komplexe ISO 9001-Regelwerks so zu komprimieren, dass sich der Grad, mit der die Anforderungen bereits erfüllt sind, mit rund 100 Fragen erfassen lässt, die man oft mit einem Mouseklick beantworten kann?
Meyer: Der Digitalisierung ging ein langer Analyseprozess voraus. Wir fragten uns: Welche Arten von Unternehmen gibt es und welche spezifischen Anforderungen müssen sie erfüllen, um den ISO-Normen zu genügen? In ihm haben wir unter anderem analysiert: Welche Vorbedingungen können beim Qualitätsmanagement als erfüllt vorgesetzt werden, wenn ein Unternehmen gewisse Leistungen für seine Kunden erbringt, und welche Fragen müssen folglich nicht gestellt werden?
Kernfrage 1: Wie sichere ich die Qualität?
? Können Sie das an einem Beispiel erläutern?
Meyer: Letzte Woche sprach ich mit dem Inhaber einer Fahrschule über unser ISO-Vorgehen. In diesem Kontext fragte ich ihn: „Welche Vorbedingungen muss ein Fahrschüler erfüllt haben, um bei Ihnen die praktische Fahrprüfung abzulegen?“ Heraus kam eine ganze Liste von Dingen; unter anderem: Er muss die Theorieprüfung bestanden haben. Er muss das nötige Mindestalter nachgewiesen und eine gewisse Anzahl Fahrstunden gemacht haben. Er muss einen Erste-Hilfe-Kurs absolviert und ein polizeiliches Führungszeugnis vorgelegt haben. Und, und, und … Also muss der Fahrprüfer, wenn ein Fahrschüler zur Prüfung erscheint, diesen nicht fragen „Hast Du schon die Theorieprüfung abgelegt usw., denn dies sind Voraussetzungen für die Zulassung zur praktischen Fahrprüfung. Ähnlich ist es bei vielen Leistungen von Unternehmen. Einen Notar brauche ich als ISO-Auditor zum Beispiel nicht um einen Nachweis bitten, dass er ein juristisches Examen hat, oder einen Schreinerbetrieb, dass er ein Stemmeisen besitzt. Solche Fragen blähen den Zertifizierungsprozess nur unnötig auf.
? Die ISO 9001 ist vom Ursprung her eine Industrienorm. Warum wird sie auch für Dienstleister immer wichtiger?
Meyer: Im Internet und in den sozialen Medien kann jedes Unternehmen behaupten: Wir sind der beste, innovativste, kundenorientierteste usw. Anbieter. Die ISO-Zertifizierung ist für potenzielle Kunden ein starkes Signal, dass Unternehmen ihre Werbeversprechen auch einhalten.
Kernfrage 2: Wie minimiere ich das empfundene Kaufrisiko der Kunden?
? Warum sind Kunden gerade beim Kauf von Dienstleistungen oft so unsicher und zögerlich?
Meyer: Unter anderem, weil sie die Leistungen der Dienstleister vor deren Kauf nicht anfassen können – anders als zum Beispiel eine Bratpfanne. Sie können diese auch nicht wie ein Auto Probe fahren, um die Qualität zu prüfen. Zudem haben Kunden bei Dienstleistungen meist kein Umtausch- und Rückgaberecht. Außerdem sind diese aus Kundensicht aufgrund der hohen Personalkosten oft teuer und, und, und. Deshalb empfinden Kunden beim Kauf von Dienstleistungen meist ein hohes Kaufrisiko bzw. sie haben das Gefühl: Letztlich kaufe ich die Katze im Sack.
? Können Sie das an einem Beispiel erläutern?
Meyer: Nehmen Sie einen Steuerberater. Wie gut dieser faktisch ist, weiß ein Kunde in der Regel oft nach Jahren noch nicht. Denn um dies zu checken, müsste er mehrere Steuerberater parallel beauftragen und anschließend die Steuerbescheide vergleichen. Ähnlich ist es bei den meisten Dienstleistern. Inwieweit diese real Top-Dienstleister sind, können ihre Kunden zumindest bei ihrer Kaufentscheidung oft gar nicht einschätzen. Letztlich ist diese Vertrauenssache. Deshalb ist es gerade für Dienstleister extrem wichtig, sich zu fragen: Wie produzieren wir zuverlässig Qualität, und wie können wir unseren Kunden vor der Kaufentscheidung und im Leistungserbringungsprozess eine relative Sicherheit vermitteln, dass wir ihnen Qualität liefern?
Digitalisierung reduziert Zeit und Kosten
? Angenommen ein Unternehmen hat mit der Innolytics-Software alle Voraussetzungen für eine ISO-Zertifizierung erfüllt. Wie erfolgt dann die eigentliche Zertifizierung?
Meyer: Es gibt unterschiedliche Stufen. Mit unserer Zertifizierung weisen Unternehmen gegenüber ihren Kunden nach, dass sie den Standard einhalten. Diese erfolgt auf Basis eines digital gestützten sogenannten „First Party Audit“; also einem Verfahren, das nach der Auditierungsnorm ISO 9001 ausdrücklich zugelassen und erwünscht ist. Hierauf baut dann, sofern gewünscht, der sogenannte „Third Party Audit“ durch akkreditierte Zertifizierungsinstitute auf.
? Wo erfolgt bei der Arbeit mit Ihrem Tool die eigentliche Zeit- und Kostenersparnis?
Meyer: Ganz klar in der Vorbereitungsphase auf die Zertifizierung. Bisher kamen hierfür in der Regel Berater mit hohen Tagessätzen ins Haus und erstellten mit den Internen zunächst die Ist-Analyse. Dann erarbeiteten sie Maßnahmenpläne und begleiteten deren Umsetzung, bevor schließlich endlich das Auditoren-Team der Zertifizierungsstelle kam und sozusagen den Gesamtprozess absegnete. Ein so aufwändiger Prozess verursacht hohe Kosten. Mit unserer Software kann man ihn extrem verschlanken und so die Kosten bei gleichem Nutzen minimieren.
? Darf man denn den ISO-Zertifizierungsprozess so stark wie Sie digitalisieren?
Meyer: Na klar. Das verrät Ihnen aber kein Zertifizierungsinstitut, damit niemand auf die Idee kommt: Das geht auch einfacher.
? Um möglichst viele Beratungstage zu verkaufen?
Meyer: Na klar.
? Online-Fragebogen kann man aber belügen, oder?
Meyer: Natürlich. Auditoren aber auch. Ich bin ausgebildeter Polizeikommissar und versichere Ihnen: Bei den Audits wird gelogen, dass sich die Balken biegen. Angenommen im Qualitätsmanagement-Handbuch eines Unternehmens steht: „Alle Kundenbeschwerden werden systematisch dokumentiert. Alle zwei Wochen befasst sich ein Qualitätsmanagement-Arbeitskreis mit der Frage, wie künftig solche Beschwerden vermieden werden.“ Dann überprüft der ISO-Auditor nicht zwingend, inwieweit dies im Betriebsalltag real geschieht. Und einen Arbeitskreis vorzutäuschen, ist wirklich keine Kunst.
? Weshalb man vermutlich in den Social Media bzw. Bewertungsportalen im Netz auch so viele negative Kundenbewertungen von ISO-zertifizierten Unternehmen findet.
Meyer: Richtig. Das regelmäßige und zuverlässige Produzieren von Qualität ist ein täglicher Kraftakt. Wenn sich ein Unternehmen alle zwei Jahre klassisch zertifizieren lässt, dazwischen aber die Zügel schleifen lässt, hat das nichts mit einem professionellen Qualitätsmanagement zu tun. Das ist übrigens ein weiterer Vorteil einer digitalen Zertifizierung: Ein Blick in die Software genügt und man weiß, ob das QM-System wirklich gelebt wird.
Die Vision: ISO 9001 Zertifizierung für alle ermöglichen
? Warum bietet Innolytics allen Unternehmen die Möglichkeit, seine Software 30 Tage kostenlos zu nutzen, und in diesem Zeitraum bereits ein ISO-Zertifikat zu erhalten, das ihnen die systematische Beschäftigung mit den Themen Qualitätsmanagement und -sicherung bescheinigt – ein Zertifikat, das sie zum Beispiel schon für Marketingzwecke nutzen können?
Meyer: Unter anderem, weil unsere Maxime lautet: „Lass‘ Kunden mögliche Problemlösungen einfach ausprobieren.“ In der ISO-Norm steht: Unternehmen sollen auf maximale Kundenorientierung ausgerichtet sein. Diesen Anspruch lösen wir mit unserem Gratis-Angebot ein, denn: Was ist kundenorientierter als ein Tool Kunden zunächst kostenlos anzubieten, bevor sie eventuell, sofern sie begeistert sind, in dessen Bezahlversion wechseln?
? Herr Dr. Meyer, danke für das Gespräch.
Zur interviewten Person: Dr. Jens-Uwe Meyer hat seine Doktorarbeit und 13 Bücher zur Bedeutung von Innovation in Unternehmen verfasst. Er ist Vorstandsvorsitzender der Innolytics AG, Leipzig, die Software im Ideen-, Wissens- und Qualitätsmanagement entwickelt (Internet: www.innolytics.de ).